AI 客服时代，转人工为何难如登天？

发布于：2025-08-01 阅读：0

近期，脱口秀节目让‘转人工难’话题爆火。如今，AI 客服虽有高效、全天服务等优势，但转人工流程复杂、AI 听不懂诉求等问题频出。消费者不满渐多，而 AI 也难完全替代人类客服，因其功能有限且无法提供情绪价值。

前段时间，一档脱口秀节目中关于客服转人工难的段子意外爆火。节目结束后，‘转人工难’的话题持续发酵。当你对着手机多次说转人工，好不容易以为接通，等来的却可能只是来回播放的等待音乐。

转人工难

网友有过这样的经历。上周，他手机套餐扣费不明，本想利用下地铁到公司的 15 分钟打客服电话解决问题，结果并不顺利。智能客服通常只提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅。转接过程中，需多次输入手机号确认，行走中容易误触输错。

互联网上，网友自发总结出最难打的客服电话，订票平台、社交软件、快递公司客服都在提名之列。大家的质疑主要有两方面。一是 AI 助手听不懂诉求，态度客气却解决不了问题，低效沟通后还会让客户评分。二是转人工流程复杂，要经过无数前置关卡，反复听冗长语音播报才能找到人工服务选项。

现在很多平台出于成本考量，根本没有转人工渠道。而且人工客服工作时间和上班族重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班时客服通常也下班了。

AI客服

辩证来看，AI 客服有独特优势。它高效、及时，能提供全天 24 小时服务，诞生之初就像是‘天选打工人’。AI 客服流行的主要原因是降本和增效，系统建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，也让效率大幅提高。

但 AI 客服也存在弊端。很多消费者反映它无法有效解决问题，擅长兜圈子。处理复杂问题时常常力不从心，只能按关键词回复，让消费者感到被忽视。由于算法和语料库不完善，识别和应对复杂提问时常常答非所问或循环回复。

企业为追求智能化忽略了人性化服务，简单设置 AI 客服自动回复或语音识别，没考虑消费者实际需求，一定程度上让消费者对品牌印象大打折扣。老年人遇到问题习惯找人工帮忙，如今客服电话的重重障碍让他们更难得到有效帮助。

智能客服背后是巨大市场。《2024 年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023 年中国整体市场规模为 39.4 亿元，预计 2022 - 2027 年复合增长率达到 22.6%。不过目前来看，AI 也许不能完全替代人类客服。

现阶段 AI 客服功能有限，大家需求个性化，它的回复却是模版式的，通常只能解答菜单列表里的服务，超出内容无法回应，尤其是具体到客户本人问题。AI 无法提供情绪价值，客服行业核心需要人与人沟通，客服要适时安抚客户，提供情绪价值，而人工智能只能是改进工具，无法成为社会交往主体。

人工客服

此外，很多人受 AI 营销骚扰的频率更高，常接到各种 AI 语音骚扰。从商家角度看，AI 客服能控制成本、提高经营效率。但电商平台虽有 7 天无理由退换等服务使客服问题减少，一些头部店家仍保持 AI + 人工的方式。AI 客服节省了成本，但完全代替人类客服依旧困难重重，直到我们遇到问题不再下意识‘转人工’那天或许才会改变。

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